Balanço 2013
Grupo Claro lidera ranking de reclamações no Procon-SP
O
grupo Claro ocupa o topo das empresas com maior número de reclamações
registradas em 2013 na Fundação Procon-SP, com críticas de 2.246
consumidores. É o que aponta relatório divulgado pelo órgão no dia 15 de
março, quando foi comemorado o Dia do Consumidor. O Cadastro Estadual
de Reclamações Fundamentadas de 2013 apresenta ranking com 50 empresas
que foram alvo de processo administrativo, sem solução na fase inicial
do atendimento ao cliente.
O setor de telecomunicações
historicamente ocupa lugares altos no ranking de reclamações de consumo
do estado. Além da Claro, também aparecem na lista Vivo (3º lugar), Oi
(4º) e Tim (7º). As cinco maiores empresas ou grupos empresariais do
setor ultrapassaram a marca de 6,6 mil reclamações fundamentadas no ano
passado.
O Itaú Unibanco é o segundo colocado no ranking. Das 20
empresas líderes em reclamações, 8 são instituições bancárias. Na área
de produtos, aparelhos celulares e computadores são os que apresentam
mais problemas — juntos, representaram cerca de um terço do total desse
segmento.
O Procon-SP reúne fornecedores do mesmo grupo,
apresentando na lista o nome de como a empresa é conhecida pelo público.
O total de atendimentos para consultas, orientações e queixas no ano
passado foi de 790.476 (62% na capital). Esses atendimentos geraram
254.126 cartas às empresas, sendo 85% dos casos solucionados nessa fase
inicial.
Metodologia questionada
Os advogados Gustavo Viseu e Ricardo Motta, sócios da área de Relações de Consumo do Viseu Advogados, avaliam que, embora o Procon publique anualmente o ranking com amparo no Código de Defesa do Consumidor, há inconsistências na forma de divulgação adotadas.
Os advogados Gustavo Viseu e Ricardo Motta, sócios da área de Relações de Consumo do Viseu Advogados, avaliam que, embora o Procon publique anualmente o ranking com amparo no Código de Defesa do Consumidor, há inconsistências na forma de divulgação adotadas.
Eles
avaliam, por exemplo, que é inadequado considerar o número absoluto de
reclamações, sem considerar a proporcionalidade dos registros. “É
natural que empresas com maior número de clientes, por exemplo as
grandes instituições financeiras e empresas de telefonia, figurem no
topo da lista. Por outro lado, empresas menores por razões óbvias
possuem um menor número de reclamações, o que faz com que não figurem
nas primeiras posições do ranking.”
Viseu e Motta criticam ainda o
critério de indicar empresas que pertencem a um mesmo grupo econômico.
“As operações dessas empresas são independentes e muitas vezes de
natureza comercial diferente, bem como sua política de atendimento, por
isso não é justo que sejam indicadas em bloco, sem que ocorra a
individualização do número de reclamações de cada uma delas.” Com informações da Assessoria de Comunicação do Procon-SP.
| Nome fantasia/ fornecedor | Atendidas | Não atendidas | Total |
|---|---|---|---|
| Claro/ Net/ Embratel | 1.799 | 447 | 2.246 |
| Itaú Unibanco | 451 | 1.446 | 1.897 |
| Vivo/ Telefonica | 1.033 | 503 | 1.536 |
| Oi | 1.150 | 310 | 1.460 |
| Bradesco | 621 | 690 | 1.311 |
| Banco Votorantim | 364 | 938 | 1.302 |
| Tim Celular | 680 | 282 | 962 |
| Santander | 427 | 490 | 917 |
| Caixa Econômica Federal | 189 | 680 | 869 |
| Pão de Açúcar/ Extra/ Casas Bahia | 587 | 217 | 804 |
FONTE: CONJUR
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